Callcenter bieten mehr als Telefonieren
19. Mai 2009
Der Ursprungsgedanke bei der Errichtung von Callcentern war, dass diese als Dienstleister für den gewerblichen Kunden Telefonate übernehmen. Dabei wird zwischen Inbound und Outbound unterschieden, wobei Inbound bedeutet, dass Anrufe des Endkunden angenommen und bearbeitet werden und Outbound, dass der Agent Endkunden aktiv anruft.
Inzwischen hat sich das Dienstleistungs-Spektrum der meisten Callcenter erweitert, so dass diese neben der Telefonie auch die Übernahme der Bearbeitung von Post, Faxen und E-Mails anbieten. Einige Betreiber von Callcentern sprechen selber lieber von einem Dienstleistungs- oder Service-Center; der Begriff Callcenter hält sich aber hartnäckig, selbst wenn einzelne Dienstleister inzwischen mehr Umsatz mit der Schriftbearbeitung als mit der Telefonie erreichen.
Der Einsatz eines externen Callcenters spart dem Unternehmen Kosten, da die Mitarbeiter flexibel eingesetzt werden können. In den meisten Callcentern ist der größte Teil der Mitarbeiter für mindestens zwei Projekte geschult und kann bei einer Schwankung im Auftragsvolumen problemlos zwischen diesen wechseln. Dabei besteht in der Regel nicht die Gefahr, dass er auch für einen Mitbewerber der Auftraggebers tätig wird, üblich sind zwei verschiedene Themen.
So kann der Mitarbeiter eines Callcenters sowohl für das Projekt eines Energieversorgers als auch für das eines Waschmaschinenherstellers geschult sein. Für eine erfolgreiche Personalplanung ist eine Kombination aus realistischer Vorausberechnung der benötigten Agentenstunden sowie einer regelmäßigen Beobachtung des tatsächliche Arbeitsaufkommens erforderlich, damit bei Bedarf die Personaleinsatzplanung der Realität angepasst werden kann. Wenn für den gleichen Auftraggeber sowohl die Telefonie als auch die Schriftbearbeitung übernommen wird, ist ein Wechsel zwischen diesen beiden Aufgabenbereichen besonders leicht möglich.
Bei Outbound Projekten existieren unterschiedliche Vergütungsmodelle. Wenn es sich bei der Aufgabe um das Erfragen der Kundenzufriedenheit handelt, ist die Abrechnung nach Entscheiderkontakten sinnvoll. Sofern es sich bei der gestellten Aufgabe jedoch um den Verkauf von Waren und Dienstleistungen handelt, hat sich inzwischen eine Bezahlung nach Erfolg durchgesetzt. Das Risiko, dass der Agent erfolglos ist, trägt der Betreiber des beauftragten Callcenters, da im Arbeitsverhältnis mit dem Agenten ein fester Stundenlohn oder eine Kombination aus Zeitlohn und Erfolgsprämie üblich ist.
Für die Mitarbeiter bieten Callcenter den Vorteil, dass sie flexible Arbeitszeiten anbieten und unterschiedliche Arbeitszeitmodelle zur Auswahl stellen. Damit sind Callcenter auch für Personen geeignet, die eine Nebenbeschäftigung neben ihrem Studium suchen oder nach der Elternzeit wieder in den Beruf zurückkehren wollen.
